（一）

2015年5月17号，今天是我在上海皇庭国际大酒店实习的第三个星期，今天我要上早上7点开始的早班。来到酒店后在酒店大堂发现了一位头发花白的外国老人，我走上前去询问他是否需要帮助，老人着急地跟我说他需要登录航空网站预订飞回加拿大的飞机票，听到这里后，我帮助老人登录网站预订了机票并成功地打印出来，老人不停地感谢并留下了我的姓名。

两个月后的一天我突然发现酒店公告栏里出现了一封信，以下是信的具体内容。

6334，Almon Street，

Halifax,

Nova Scotia.

B3L 1V5

Canada.

June 9,2015

To the manager,

Royal International Hotel,

998xiuchuan Road

Shanghai(201200)

China

Dear Sir,

My wife and I together with a friend were guests at your hotel on May 16 and 17. We needed help to obtain our boarding passes for our journey back to Canada.

The concierge staff on duty were extremely helpful and I feel he should be commended for his work . His name is Ben Luo.

All of your staff we encountered on our visit were excellent - they gave good andhelpful and very pleasant service. We enjoyed our stay with you.

Sincerely,

Dr Mark A.Taylor

看到这份感谢信的那一刻，说实话的确是被感动到了，从一开始进入到这家酒店实习，我们就被培养服务意识。什么是服务意识？我想很多和我一样刚刚踏入这份实习岗位的同学们都不太清楚，我们来到酒店成为一名服务人员意味着我们需要将客人的需求是最重要的，在维护酒店的利益和自身的底线后，客人的需求就是第一位的。无论是什么类型的客人，是友善也好，是挑剔也罢，我们服务人员都必须竭尽全力去帮助客人，这才是酒店的立店之本。

微笑！服务！标准！这就是这短短几个月来我从酒店中的收获。

谢谢学校给了我这次宝贵的实习机会，让我对于酒店行业有了更多的认识。

（二）

今天是7月19日。天气晴。在上海复旦皇冠假日酒店实习的第63天。整个实习生涯已经进入尾声，早已适应了工作的节奏和掌握了工作的技能的我像往常一样，按部就班的工作。这一天我上日班，早上8:00到下午17:30，一切都是那么的按部就班，那么的寻常之极。然而就在这个寻常的日子里发生了一件不寻常的事情。这件事对我产生了深远的影响，也暴露了我在处理突发状况的一些缺陷和不足。

在午后13点左右，酒店的大门口进来了一位女士。她给了我她行李的号码牌，并且对我说，小哥，帮我把行李放在车上的后备箱里。我说没问题，这位女士就进到酒店去了。然后我将把她的行李放在后备箱里，一如寻常。片刻之后，那位女士从酒店大门出来了，也并没有检查行李，就走上了汽车离开了酒店。这为下面即将到来的事件埋下了隐患，可以说，如果这位女士当时能够检查一下她的行李，那么接下来的一系列后续事件也都不会发生。然而人生没有如果。

在下午17:00左右，就在我准备结束一天的劳累即将下班之前，礼宾台的电话铃声突然急促的响起，当我听到接电话的同事说是一位女士，她说她的行李被拿错的时候，瞬间我的心就沉了下去，立刻就想到了几个小时前我放在一辆车后备箱的行李。于是我直接接过电话，询问那位女士的现在地点，她告诉我说她现在在虹桥火车站，并且只能等我半个小时，因为半小时后她就要进站了，我立刻告知她我现在已经找到了原本属于她的行李，请她稍作等待，我们会立刻将行李准确的送到她的身边。之后，我立马带着行李冲出酒店，拦了一辆出租车开往虹桥机场。

在出租车上，我拨打那位女士留下的联系方式，并且在电话里告诉她我即将在半个小时后抵达虹桥火车站，这位女士说到时候在北9出口等我，但是我必须在17：20之前到达，因为她要提前进站。我一边安抚客人的情绪，一边不断的催促出租车司机快一点，快一点，再快一点。然而，当我最终到达虹桥火车站的时候已经是17：30了，我打电话给客人，客人冷冰冰的在电话里说：“没有用了，我已经进站了，你来晚了。你们自己想办法吧。”当时，这位客人的朋友带着那件被错拿的行李站在北9口等我，我问他那位女士的火车几点开？他回答道17：42开往九江。

得知火车并没有启动后，我立即提着客人的行李冲进了火车站。当时我的内心只有一个想法：就是拼了老命，也要把行李送到客人的手上，必须要对客人负责到底。抱着这样的信念，我以飞快的速度过了两道安检，冲上了火车。经过在多个车厢来回游走寻找客人后，终于见到了那位客人并且将行李送到了她的手上，就在我露出欣慰的笑容准备转身下火车时，才发现列车车门缓缓的关闭，列车出发的声音传来：“各位旅客，列车已经开动……”于是我就被关在了列车上，一直坐到下一站嘉善南站才下了火车。

从嘉善南出站以后，我又通过火车站的黑车司机联系到了一辆去往上海南站的大巴，然后我乘坐这辆大巴在上海南站下车，再打的回到上海复旦皇冠假日酒店。我出发的时候是下午5点，回到酒店已经是22点30分了。

虽然在这次行动中，我受了伤，破了财，遇到了许多无法想象的突发状况，但是最终我成功的将行李送到了客人的手中，也获得了客人的认可和尊重，并且在此次事件中我也学习到了许多东西，例如如何在面对突发状况时保持冷静，如何尽可能的将损失减到最小。总之，这件事情使我收获很多,也感谢那个拼命努力的自己，没有让客人失望，没又让酒店失望，更没有让学校失望。作为一名大庆师范学院的学生，无论走到哪里，都要时刻牢记，自己的一言一行都是代表学校，代表经济管理学院，代表旅游管理系，只有这样，才能对得起老师们的教诲和殷切希望,才能做一名合格而优秀的旅游管理系学生。