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【大庆网】刘楠:为“红运皮草”危机处理支招
2015-12-31 07:56   审核人:

“红运”们,该学会如何保住商誉    

位于东风新村经六街的红运皮草染改厂因师傅操作失误,把顾客肖女士的貂皮大衣洗坏,肖女士与“红运”几次协商不成,后该店店员与她大打出手。    

事后,肖女士向“红运”老板索要貂皮大衣,却被老板告知损毁的貂皮大衣被师傅拿走了,原因是自己处罚师傅5000元钱,师傅拿走大衣当作自己的补偿。    

就此事,“红运”老板马振江说,消费者可以走法律途径,但对于企业的信誉和形象来说,不会影响发展,顾客该来还得来。而这种自信,确实少见。    

针对企业经营中出现的种种问题,企业领导者应该如何正确地应对和处理,记者采访了大庆师范学院经济管理学院院长助理刘楠。    

网友爆料:“红运皮草”是非多

《女子到“红运皮草”索赔挨顿揍》《警方介入女子“红运”被打一事》稿件发布后,众多网友对此事发表评论,更有网友爆出曾在“红运”经历的一些憋屈事。    

其中,多数网友认为对于大多数人来说,貂皮大衣并不是便宜物件,因送到店里清洗而报废,任谁都会心疼。但顾客不但没要来赔偿,连坏了的大衣都没影了,所以肖女士憋气也是正常的。而对“红运”的处事态度,本报微信公众平台的网友纷纷发表了看法。    

网友小华:不认错的态度,不是商家该有的。    

网友春雨:都不该逞能,各退一步何来矛盾升级。    

网友美发:双方都有责任!网友王亮:太野蛮了,以后谁还敢去红运皮草找打了。    

网友彤彤漂亮:太霸道,衣服洗坏了还打人,原来的衣服被师傅拿走了,听着真是可笑,有错都推出去,红运责任变小了?    

当事人家属:不赔偿肯定维权到底

肖女士的家人说,发现衣服坏了以后,多次与“红运”协商,直到双方大打出手,店方以及打人的店员一次都没到医院看望过,就跟从来没发生过什么似的,置之不理。    

“事情已经发生,谁也不想因为此事纠缠不休,虽然貂皮衣服不是新买的,但衣服是在店里损坏的,店里私自做主把衣服作为补偿给了师傅,现在我两手空空,店方想不了了之肯定不行,我们一定会维权到底。”肖女士的家人说。    

另外,对于“红运”员工与肖女士大打出手一事,23日13时许,萨尔图公安分局何警官说,此事正在调查处理中,因肖女士正在住院治疗,对于 医疗费问题,需要等肖女士出院后,双方进行协商。若协商不成,肖女士可到法院起诉。至于肖女士的受伤程度如何,需要进行专业的司法鉴定,才能确定是否构成 刑事案件。    

专业人士:“红运”危机处理不可取

自从“红运”事件见报后,引发读者和网友对企业管理、企业危机公关处理、企业信誉等方面的讨论。    

大庆师范学院经济管理学院院长助理刘楠说,企业的长远发展要依赖于消费者,企业营销的核心就是维护消费者,提升顾客的满意度和忠诚度。肖女 士之所以初次选择“红运”,就是来源于企业的口碑和信誉,但是肖女士在第一次接受企业服务的时候,却因为“红运”处理问题不当,造成了身心、金钱方面的双 重损失,产生了完全负面的影响。    

“在处理这次事件时,企业管理者太过在乎眼前经济损失,却未从长远考虑。”刘楠说,所谓经济损失,无非就是貂皮的赔偿费或医疗费,而隐形损 失主要是负面形象所导致的现有消费者的流失、潜在消费者、关联顾客的重新选择等方面的损失,还有企业为挽回信誉和形象而引发成本、活动折扣等。因此,“红 运”面对纠纷时,处理不当致使双方矛盾升级,事态扩大化,最终的损失将远比赔偿一件貂皮大衣的代价大得多。    

刘楠认为,“红运”的企业管理存在问题,不能不及时合理地化解纠纷,处理方式不当,最终企业信誉和形象受损。    

新闻来源:http://news.dqdaily.com/2015-12/28/content_3289198.htm

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