“红运”们，该学会如何保住商誉    

位于东风新村经六街的红运皮草染改厂因师傅操作失误，把顾客肖女士的貂皮大衣洗坏，肖女士与“红运”几次协商不成，后该店店员与她大打出手。    

事后，肖女士向“红运”老板索要貂皮大衣，却被老板告知损毁的貂皮大衣被师傅拿走了，原因是自己处罚师傅5000元钱，师傅拿走大衣当作自己的补偿。    

就此事，“红运”老板马振江说，消费者可以走法律途径，但对于企业的信誉和形象来说，不会影响发展，顾客该来还得来。而这种自信，确实少见。    

针对企业经营中出现的种种问题，企业领导者应该如何正确地应对和处理，记者采访了大庆师范学院经济管理学院院长助理刘楠。    

网友爆料：“红运皮草”是非多

《女子到“红运皮草”索赔挨顿揍》《警方介入女子“红运”被打一事》稿件发布后，众多网友对此事发表评论，更有网友爆出曾在“红运”经历的一些憋屈事。    

其中，多数网友认为对于大多数人来说，貂皮大衣并不是便宜物件，因送到店里清洗而报废，任谁都会心疼。但顾客不但没要来赔偿，连坏了的大衣都没影了，所以肖女士憋气也是正常的。而对“红运”的处事态度，本报微信公众平台的网友纷纷发表了看法。    

网友小华：不认错的态度，不是商家该有的。    

网友春雨：都不该逞能，各退一步何来矛盾升级。    

网友美发：双方都有责任！网友王亮：太野蛮了，以后谁还敢去红运皮草找打了。    

网友彤彤漂亮：太霸道，衣服洗坏了还打人，原来的衣服被师傅拿走了，听着真是可笑，有错都推出去，红运责任变小了？    

当事人家属:不赔偿肯定维权到底

肖女士的家人说，发现衣服坏了以后，多次与“红运”协商，直到双方大打出手，店方以及打人的店员一次都没到医院看望过，就跟从来没发生过什么似的，置之不理。    

“事情已经发生，谁也不想因为此事纠缠不休，虽然貂皮衣服不是新买的，但衣服是在店里损坏的，店里私自做主把衣服作为补偿给了师傅，现在我两手空空，店方想不了了之肯定不行，我们一定会维权到底。”肖女士的家人说。    

另外，对于“红运”员工与肖女士大打出手一事，23日13时许，萨尔图公安分局何警官说，此事正在调查处理中，因肖女士正在住院治疗，对于 医疗费问题，需要等肖女士出院后，双方进行协商。若协商不成，肖女士可到法院起诉。至于肖女士的受伤程度如何，需要进行专业的司法鉴定，才能确定是否构成 刑事案件。    

专业人士：“红运”危机处理不可取

自从“红运”事件见报后，引发读者和网友对企业管理、企业危机公关处理、企业信誉等方面的讨论。    

大庆师范学院经济管理学院院长助理刘楠说，企业的长远发展要依赖于消费者，企业营销的核心就是维护消费者，提升顾客的满意度和忠诚度。肖女 士之所以初次选择“红运”，就是来源于企业的口碑和信誉，但是肖女士在第一次接受企业服务的时候，却因为“红运”处理问题不当，造成了身心、金钱方面的双 重损失，产生了完全负面的影响。    

“在处理这次事件时，企业管理者太过在乎眼前经济损失，却未从长远考虑。”刘楠说，所谓经济损失，无非就是貂皮的赔偿费或医疗费，而隐形损 失主要是负面形象所导致的现有消费者的流失、潜在消费者、关联顾客的重新选择等方面的损失，还有企业为挽回信誉和形象而引发成本、活动折扣等。因此，“红 运”面对纠纷时，处理不当致使双方矛盾升级，事态扩大化，最终的损失将远比赔偿一件貂皮大衣的代价大得多。    

刘楠认为，“红运”的企业管理存在问题，不能不及时合理地化解纠纷，处理方式不当，最终企业信誉和形象受损。    

新闻来源：http://news.dqdaily.com/2015-12/28/content_3289198.htm